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客户关系的七个特征【推荐】

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发表于 2016-12-16 16:20:23 | 显示全部楼层 |阅读模式
客户是企业利润的来源,客户就是上帝,企业要把客户关系放在首位。客户关系管理最基本的内容是客户和企业建立起关系。企业要维护好客关系,首先要了解客户关系的七个基本特征


一、关系就意味着双方的相互性


关系本质上是双向的,客户同一个品牌的关系可以描述为:当客户关注品牌(企业)或购买相关产品(服务),只有当这个品牌(背后是企业)也能够意识到这些单个客户存在时,这种关系才是存在的


二、关系是由互动行为驱动的


当双方进行互动时,他们会交换信息,而这种信息的交换就是建立关系的发动机,每次的互动行为,都有可能会在客户与企业已经建立起来的关系基础上,增加总的信息量。


三、关系具有在某段时期内重复的本质属性


客户与企业关系的这种重复的本质属性,具有一个特别的内涵,那就是当客户继续保持这种关系时,它就能够对客户产生一种方便的利益。


四、关系为双方提供持续的收益


建立一种关系需要花费金钱成本、时间成本,也要付出努力。因此,关系建立的双方应该能够得到持续的收益来代替这种成本,双方从保持这种关系的过程中,所期待的未来价值,能够很容易地抵补在纠正错误或解决问题负面所花费的成本。


五、关系的双方都需要改变行为


驱动一种关系获得持续利益的东西不仅仅是它的内容(互动历史),在长期的关系发展中,同时还包含着这种事实:关系中的每一方现在和将来的行动,都会适当地反映其历史互动中的内容和情况。


六、关系具有唯一性的特点


每一种关系都是与不同的个体发展和形成的,一家渴望与其客户建立起关系的企业,就必须准备好去参与各种不同的互动活动,记住不同客户的不同历史背景,对不同的客户采取不同的行动和措施。


七、关系中最重要的要求和成果就是信任


如果一个客户同一家企业发展起一种关系,这位客户就倾向于越来越相信企业会像客户自己所感兴趣的那样去采取行动。与此同时,企业要认识和利益这些因素赚取利润,它就必须要将自己的文化与行为同获得客户持续信任的需要保持一致。


客户关系是个永恒的话题,也是纽带线CRM的核心,企业优化企业流程、维护好客户关系,保持竞争力,CRM系统是利器之一。企业维护好了客户关系,就维持了一条持久的生命线,希望企业可以把客户放在第一位,保证企业长盛不衰。
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